行列そのものは人気の証ですが、待ちきれずに帰るお客様は取り逃した売上です。ここでは行列を減らすのではなく、行列があっても帰らせない店頭運用の工夫を整理します。
いつ入れるか分からない、店頭で立って待つのがつらい、近くで用事を済ませられない——この3つが重なると、お客様は近くの別の店へ移ります。
店頭のQRから名前と人数を受け付ければ、お客様は列に並ばず近くで待てます。順番は各自のスマホに表示され、自動で最新になります。呼び出しはスタッフのワンタップで、お客様の画面が「呼び出し中」に変わります。
紙の記名は繁忙時に読み違いや呼び違いが起きがちです。スマホ受付なら記名台帳が要らず、待ち組数も一目で分かります。
帰ってしまう境目は業態によって違います。回転の速い飲食店では20分を超えたあたりから離脱が増え、目的来店の強い店ではもっと長くても待ってもらえます。自店の境目を知るには、行列ができた日に「並び始めた組数」と「実際に入った組数」を数えるのがいちばん早い方法です。差がそのまま取り逃しです。数えるのは混雑する時間帯だけで足ります。この数字が分かると、待ち時間の目安を何分に置くか、受付を何組で止めるかを、感覚ではなく実測から決められるようになります。
予想待ち時間は「待っている組数 × 1組あたりの目安時間」で計算しています。この目安時間は店側が設定する値なので、実際の回転とずれていると、お客様に間違った期待を持たせることになります。長めに出しておけば早く入れたときに得をした印象になりますが、そもそも並んでもらえなくなります。短く出すと、遅れたときの不満が大きくなります。数字に自信が持てないうちは、待ち時間の表示そのものを切って、待っている組数だけを見せる設定にできます。組数だけでも待つかどうかの判断はしてもらえます。
待ちが10分以内で解消している店では、登録の手間のほうが目立ちます。行列ができるのが月に数回という店も、常時の仕組みを入れる必要はありません。効くのは、混雑する時間帯に30分以上待たせていて、その時間帯に帰るお客様が実際にいる店です。判断するには、まず数えてみるのが早道です。逆に、待ち時間が長くても目的来店が強く、ほとんど帰らない店では、待ち方を変える利得は小さくなります。その場合は行列の見え方や待つ場所の快適さのほうが効きます。仕組みを入れる前に、どちらの問題かを切り分けてください。
A. 行列そのものを消すものではありません。待ち方を店頭からお客様のスマホに移し、待ちきれずに帰るお客様を減らすための仕組みです。
A. スマホだけです。アプリのインストールや会員登録、友だち追加は要りません。
A. Free プランは月額0円・カード登録不要で、まず1店舗・1台から試せます。
A. その心配は現実的です。行列そのものが看板として働いている店では、店頭から人が消えると通りかかった方の目に留まりにくくなります。待ち状況を映す端末には待っている組数が出るので、それを店頭で見えるように置くと、混んでいること自体は伝わります。